Me ha llamado la atención este Harvard Business Review que narra la historia de cómo una deferencia de una empleada hacia un cliente ha dado la vuelta al mundo por las redes sociales este verano: Una señora, muy enferma de cáncer, le pide a su hijo su sopa favorita, pero justamente ese día el proveedor no tiene previsto servir. La encargada de la tienda decide hacer la excepción y además le obsequia con un postre. El hijo publica la historia en su Facebook y la gente la difunde masivamente.
El post de HBR, que recoge la historia de la revista online Adweek, se plantea con acierto: Qué estará pasando en el mundo de los negocios para que ser amable sea noticia? Y aporta una idea que me parece fundamental para entender el porqué del éxito viral de la historia: todos ansiamos vincularnos a una marca humana y amable, más allá de importes o frías prestaciones.
La lectura me ha recordado el caso que he vivido este agosto: teniendo el coche en el taller, llamo el martes acordado para verificar que la reparación está hecha y me dicen que no solo no lo está, sino que no me pueden atender, por sobrecarga, y que me vaya a otro taller. Decido llamar al gerente y tras no poco esfuerzo doy con él. Escucha paciente la historia y no solo desplaza el coche, sin coste, a un taller vecino para la reparación, sino que le pide a su hijo de 15 años que me lo limpie a fondo, sin coste, y acude personalmente al taller en domingo para hacerme él mismo la entrega, y para agradecerme la oportunidad de corregir la mala imagen que me llevé inicialmente.
El taller en cuestión, por cierto, es Grues Mic, en Palafrugell: www.gruesmic.com
Cómo no, lo he recomendado en 11870:
http://11870.com/pro/grues-mic
"En los tiempos que corren", me dice el gerente, "no estamos para permitir que un cliente se quede insatisfecho".
Eso mismo pienso yo.
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